Trip Advisor: Mapeando e Valorizando a Jornada do Cliente!
Acompanhar o processo de decisão do cliente é o dever de toda empresa que deseja obter sucesso em sua estratégia.
"O bom vendedor é o cliente feliz". Revista Exame
Tenho um hobby: adoro escrever “reviews” sobre os lugares que frequento, filmes que assisto, livros que leio, viagens que faço.Por exemplo, acabei de ver Mamma Mia 2. Vale muito a pena. Mais do que isso pode rolar spoiler, não é a ideia, mas quem curtiu o primeiro, precisa assistir a parte 2.É demais! Enfim, esta coisa de “review” não é só aquele lance de Facebook, tipo “olha eu aqui”, veja como é maravilhoso este “espaguete com frutos do mar” do restaurante XYZ. Não são apenas flashes de um mundo perfeito, recheado de selfies e comentários ultra positivos. Tem que haver algum critério. Gostou? Não gostou? Justifique!
Mas tem uma coisa bacana que faz parte da customer-journey mapping – a viagem toda, e em termos de funil de vendas é o item mais importante: a Lealdade do Cliente, localizado lá no final do funil, o momento em que o consumidor vira fã da marca e faz uma propaganda com mais credibilidade do que a própria empresa. É fácil falar “vejam como sou lindo!” Difícil é ter um cliente falando: “Esta empresa é demais. Pode ir lá que eu garanto”. Além de criar embaixadores da marca, o depoimento ou endorsement é uma ação de marketing que não custa nada, a não ser o investimento feito durante o processo, que merece no mínimo um “keep up the good job” a toda equipe. É o resultado de uma boa estratégia de entrega de serviços.
A gente fala da empresa quando gosta. E assume até o direito de “posse”, principalmente em se tratando de serviços: é um tal de “minha dentista” pra cá, “meu contador” pra lá, “meu corretor”, “minha gerente”, “minha assessora”, “meu instrutor”. Em tempos de queixas frequentes em sites como Reclame Aqui, ou Procon, por exemplo, é muito legal ter um fornecedor para chamar de “seu”. Eu acho bárbaro e tenho alguns dos quais me orgulho de ser cliente! Espero que me avaliem bem! Como a Uber, eles também avaliam, é bom lembrar!
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Mas falava do Trip Advisor. Costumo publicar minhas avaliações no site – boas ou más – falo o que acho, é o relato da minha percepção como cliente, usuária, hóspede, visitante, enfim. E eles me mandaram esta semana a seguinte mensagem: “Parabéns, Gladis. Você está entre 3% dos principais. (Nossa! – grifo meu....ou seria grito meu?) Com 32.415 leitores, você é um dos colaboradores mais populares em São Paulo. Continue a enviar suas opiniões incríveis.” Adorei! Minha opinião conta!
Por que relato minhas impressões? Porque sou usuária e fã do site. Leio as informações dos clientes, suas críticas, depoimentos, pontos de vista, observações. São feedbacks importantes e influenciam no meu processo de decisão de compra. Acho que as fotos de hotéis postadas “pela gerência”, por exemplo, são lindas, profissionais e tal, mas podem não refletir o estado atual da propriedade. Tanta coisa pode acontecer da produção das fotos à experiência real de um cliente e suas impressões recentes.
A pergunta é: Quantos clientes são fãs de sua marca? Que programa você tem que mensura a satisfação deste cliente ao longo da jornada ou nos principais touchpoints? Se alguém pedir um depoimento ou referência, quem será sua fonte? Usuário feliz é case de sucesso e atrai outros, justamente porque são clientes falando com clientes, sem nenhum viés ou interferência. Olha que legal, tem gente que pesquisa e pede informação do lugar, não para a gerência do hotel, mas para quem postou a crítica! (Aconteceu esta semana...) Ele quer detalhes do ponto de vista do cliente. E a gente fala, claro! Sem nenhum problema. Não é ótimo ter gente defendendo sua marca de graça, simplesmente porque gosta do seu serviço, marca, empresa....
Pois é, o velho e bom marketing boca a boca - word of mouth – tão simples e prático - funciona que é uma beleza! Com a palavra, o cliente!
Abraços
Gladis
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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