Experiência de Consumo: E-Commerce ou Shopping Center?
Uma reflexão sobre a experiência de consumo no e-commerce e no shopping center. Na pandemia, é melhor ficar em casa!
Em função das diretrizes de distanciamento social e do “fique em casa”, nunca o brasileiro fez tanto uso das compras online. De acordo com a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), quase 20 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra em 2020. Foram mais de 301 milhões de transações, que geraram 280 bilhões de reais, com um ticket médio de R$ 419. Além disso, o setor fortalecido pela demanda, foi responsável pela contratação de 142.000 trabalhadores, principalmente para área de logística. O setor teve um crescimento de 70% em relação ao ano anterior. São números que impõe respeito.
Realmente, a conveniência e o conforto das compras e entregas no conforto da nossa casa apresentam vantagens indiscutíveis. Me pergunto se - pandemia à parte - a experiência de consumo é a mesma. Porque shopping center não se resume a compra. O espaço oferece uma gama de serviços que economiza muito tempo, porque praticamente está tudo a mão: bancos, opções de lazer, laboratório, salão de beleza, dentista, clínicas estéticas, cinema, parquinhos, academia, spa, restaurantes, supermercado, lavagem de carros, conserto de sapatos e roupas, além das lojas – está tudo ali, além das lojas, claro.
Muitas pessoas não entram, compram, pagam e vão para casa a não ser que o tempo esteja extraordinariamente escasso. Como o ambiente oferece tantas atividades – principalmente para quem vai com crianças, a chegada é uma festa: um cafezinho, um lanchinho, a organização das atividades. Isto feito, partimos à tarefa, que não é nada cansativa ou entediante. Gostamos de passear, fazer o que os americanos chamam de “window shopping”, olhar as vitrines, bater perna, ver as novidades, checar descontos e liquidações “imperdíveis”.
No e-commerce, tudo isto é feito em poucos minutos, porque basicamente o índice de assertividade é bem maior. Sabemos o que queremos comprar, a não ser que estejamos comparando produtos, checando preços, o que muita gente faz antes de fazer a compras, às vezes no shopping center, mas até aí pouco interagimos com alguém, porque afinal existem sites que podem responder a todas as nossas dúvidas, mas ainda assim, estamos vendo o produto apenas na tela.
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Às vezes, a etapa do fechamento e pagamento pode ser mais complexa e trabalhosa do que a compra do produto em si. Alguns produtos podem ter frete, alguns são entregues pelo próprio site, outros, são terceirizados, daí o prazo de entrega pode mudar, mas normalmente tudo corre bem. Dependendo da compra, um pedido pode envolver vários fornecedores e haja logística.
No shopping, resolvemos tudo em pouco tempo, tudo é resolvido com o vendedor ou gerente, até descontos. Alguns produtos necessitam de mais elaboração na compra como roupas, cores, texturas, perfumes, cremes, sapatos. É essa experiência que a gente perde no e-commerce; é a tecnologia que dá as cartas, eu acho que tira um todo o nosso poder na experiência de testar, comparar produtos e interagir com as pessoas.
Penso que, em condições favoráveis, este é um prazer que não tem preço, mesmo com todos os descontos do e-commerce.
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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