A Pandemia e o (Novo) Cliente Digital
Por conta da pandemia, clientes reticentes com a tecnologia tiveram que aderir ao comércio eletrônico e estão felizes!
(Notas da minha conversa com Fernando Estrazulas*)
Eu queria falar sobre o impacto da Covid no varejo – porque foi um setor que por conta da quarentena, teve que se transformar da noite para o dia para atender um consumidor reticente, que precisou comprar via online produtos e serviços que eram adquiridos basicamente em lojas físicas. Para ter uma ideia mais clara do processo, conversei com o Fernando Estrazulas, um expert da área, que me deu uma visão muito interessante sobre o tema.
O varejo, sempre disponível no momento pré-Covid, teve que se reinventar para atender um consumidor que não existia, ou não frequentava sites de compra por diversos motivos. Pesquisa da Revista E-Commerce realizada no final de julho com 395 brasileiros, maiores de 18 anos, aponta que 86% fizeram compras pela internet. De acordo com esta mesma pesquisa, julho foi o mês que teve o terceiro maior recorde da história do e-commerce com 25% de crescimento.
Diante de um consumidor que se tornou digital, o varejo teve que se reinventar. Lojas de bairro, padarias e restaurantes tiveram que se adaptar ao delivery, grandes redes de móveis, supermercados, moda, eletrônicos, viram seu consumo aumentar exponencialmente. As pessoas estavam em casa, mas continuavam comprando.
Dizem que guerras, revoluções e pandemias transformam a maneira como um povo vive, mudam seus hábitos, tornam as pessoas mais econômicas, resilientes, racionais e assertivas em suas decisões de compra; mas também, como em todo o acontecimento deste porte, antecipa tendências de comportamento. E foi este cenário que o varejo teve que gerenciar.
Clientes que nunca tinham acessado seus aplicativos bancários, tiveram que aprender a fazer transações via internet, consumidores que faziam suas compras no supermercado, passaram a fazer sua lista de compra através de um que aplicativo. Foi assim que o setor de comidas e bebidas teve um crescimento de 57%. Talvez o varejo caminhasse para um crescimento ao longo do tempo, pela conveniência, facilidade, segurança e agilidade, mas o Covid praticamente atualizou a cartilha do varejo, eliminando algumas etapas. Ele teve que ser ágil o suficiente para entender a demanda deste consumidor, que não podia ir até a loja, mas que através do e-commerce, realizava suas compras na segurança do seu lar.
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Aplicativos foram baixados, tecnologias foram e o setor conheceu um novo público, que dificilmente voltará ao antigo método presencial de fazer compras. Talvez para o varejo não haja um novo normal, porque se o sistema está funcionando bem, por que sair dele?
O que as empresas tiveram que fazer foi atualizar rapidamente suas operações de back-office para garantir que os estoques fossem repostos adequadamente, sistemas de gestão tiveram que entender a dinâmica desta modalidade, que sempre existiu, mas nunca em volume tão alto e tão rápido, e ainda garantir uma boa experiência para o cliente em todo o processo de compra.
Neste contexto, faz sentido dizer que a compra online é um dos novos hábitos adquiridos pelo consumidor. Ultrapassadas as barreiras de segurança, desconfiança, interação com tecnologia, a experiência online se mantém positiva, com tendências de alta nos próximos meses. Os players do consumo como cliente, tecnologia, fornecedores, estoque, sites de e-commerce, call centers, buscadores, canais de comunicação, meios de pagamentos e logística se ajustaram, e como dizem “é no balanço da carruagem que as melancias se acomodam”. Updates realizados com sucesso!
O e-consumidor está feliz com seu novo meio de compra. O varejo, comemorando o desempenho, responde: “Agradecemos a preferência, volte sempre!
Gladis Costa
(*) Fernando Estrazulas é executivo da Fidentech, consultoria focada na transformação digital dos negócios. Ele tem mais de 20 anos de experiencia em empresas como SAP, Wipro e IBM.
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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