Crítica de suposto proprietário de modelo da Chery foi replicada 3 mil vezes em três dias na rede social; JAC enfrenta enxurrada de e-mails disparados por desconhecido. Nos dois casos, empresas alegam sofrer difamação.
As redes sociais se tornaram um importante canal de comunicação e ganham ainda mais força com a rapidez na divulgação de fatos, muitas vezes negativos para empresas. Exemplo disso é o caso do veículo Face, da montadora chinesa Chery, que na última semana teve uma foto publicada no perfil de um usuário do Facebook de Fortaleza.
A foto mostra a imagem do veículo com lanterna e para-choques quebrados e a seguinte mensagem adesivada no vidro de trás: "Não tem peças nem previsão de chegar. Pense num arrependimento!!!".
Em apenas três dias, a imagem teve a marca de quase 3 mil compartilhamentos na rede social.
"Esses protestos sempre aconteceram no Brasil com as montadoras que não têm infraestrutura local para atender à demanda de peças. A diferença é que uma rede social como o Facebook propaga a mensagem numa velocidade maior", afirma José Roberto Martins, consultor da Global Brands.
De acordo com a montadora chinesa, a postagem da foto do veículo Chery Face nas redes sociais -posteriormente tirada do ar - não foi efetuada pelo cliente, mas por um usuário que não é o proprietário do veículo em questão.
"Esclareçemos ainda que não houve contato do cliente com o Canal Oficial de Atendimento para informar o histórico do veículo e apresentar reclamação", diz o comunicado. A companhia não explicou se a postagem foi tirada e seu pedido por determinação do próprio Facebook.
Segundo a Chery, pela placa do modelo (NQV 0175), a peça referente ao veículo mencionado já foi entregue à concessionária responsável pelo caso.
"O pós-venda é prioridade da Chery no Brasil. Só em setembro de 2011, o Centro de Distribuição de Peças da Chery Brasil recebeu 21 contêineres de peças", informou.
A Chery diz que está com índice de atendimento superior a 80%. Além disso, a Chery quadruplicou nos últimos meses o volume de peças.
Jac Motors
Caso semelhante aconteceu com a JAC motors. Um e-mail que circula na internet desde julho deste ano mostra a imagem de um automóvel da JAC Motors cujo consumidor reclama da qualidade do veículo e picha a lataria do mesmo com os dizeres "Jac J3 não valeu a pena!".
De acordo com a empresa, o e-mail pode ter sido criado intencionalmente para denegrir a imagem da marca, talvez por algum "amador" de outra montadora.
"Tentamos entrar em contato de diversas formas através do número pichado no veículo e não localizamos o autor, que se desqualifica por nunca ter assinado o feito", diz a empresa.
Crises devem ser gerenciadas
Com os adventos da internet e das redes sociais, mais do que nunca o consumidor tem a chance de mostrar a insatisfação com determinados produtos. De acordo com consultores, da mesma forma que uma postagem ou um falso e-mail podem se propagar na velocidade da luz, as marcas devem responder aos consumidores pelo mesmo canal.
"As marcas devem estar mais atentas em entregar o que elas realmente prometem aos clientes", diz Martins.
De acordo com Lúcio Caramori, diretor de criação da AgênciaClick Isobar, a resposta das empresas aos fatos como estes devem ser por meio das mesmas redes sociais e se a empresa realmente tiver culpa no problema, deve assumir. "As marcas devem tomar a leitura e responder o mais rápido possível."
