No contexto da indústria, o sistema lean tem sido historicamente associado à melhoria da eficiência produtiva e à eliminação de desperdícios no chão de fábrica. Contudo, em um mercado cada vez mais competitivo e transparente, a sobrevivência e a longevidade das manufaturas exigem uma expansão desse pensamento para muito além dos “limites da produção”.
Ir "além da produção" significa abraçar o pensamento lean em sua forma, digamos, “mais pura”: um modelo de gestão integrado focado em ampliar continuamente o valor entregue ao cliente, consumindo menos recursos, mas fazendo “mais e melhor”.
O sistema lean, assim, deixa de ser uma “caixa de ferramentas” restrita à manufatura e passa a orientar a estratégia, processos e pessoas em áreas como Engenharia, Supply Chain, Vendas, TI e Recursos Humanos. Nesse sentido, é fundamental se pensar na estruturação de uma gestão orientada a criar experiências que encantam clientes. Isso passa por um alinhamento sistêmico no qual gestão, processos, liderança e cultura precisam trabalhar em conjunto.
O primeiro passo é a clara definição do propósito da organização: o problema que ela resolve e o valor que o cliente realmente espera dela. Na indústria, esse valor se manifesta em desempenho, prazo, qualidade, suporte e facilidade de fazer negócios. Em seguida, é preciso mapear e otimizar os processos que entregam esse valor, assegurando que as inter-relações entre as áreas funcionem de maneira fluida, sem a gestão segmentada que prioriza resultados isolados em detrimento da satisfação do cliente. Por fim, é crucial capacitar as pessoas para que entendam seu papel na criação de valor e tenham a habilidade de melhorar continuamente suas atividades, eliminando desperdícios.
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Essa abordagem centrada no cliente é universal e aplica-se tanto ao desenvolvimento de novos produtos quanto à melhoria dos já existentes. Não há diferença na sua aplicação, pois a "equação" de ter um propósito claro, um processo otimizado de criação de valor e o engajamento das pessoas é válida para toda a operação. A maneira como o produto é entregue também é parte intrínseca da experiência percebida pelo cliente. Um produto excelente, mas com uma entrega frustrante, pode gerar desencanto, invalidando todo o esforço anterior.
É preciso reconhecer, no entanto, que esse “encantamento” é mais exceção do que regra no Brasil. Enquanto o equilíbrio entre entregar valor e ser rentável é vital para a longevidade de qualquer organização, a maioria das indústrias ainda opera com um foco operacional e financeiro de curto prazo, preocupada primariamente em produzir, entregar no prazo e manter margens. Empresas que buscam apenas o lucro sem se preocupar com a entrega de valor estão fadadas a uma vida curta, dada a facilidade do cliente em acessar e comparar concorrentes.
Equacionar a entrega de valor ao cliente com a rentabilidade é o ponto central da visão lean. Nenhuma organização sobrevive no prejuízo. E é aqui que o pensamento enxuto se torna uma vantagem competitiva. Ao saber o que é valor para o cliente e como criá-lo, o desafio se concentra em otimizar os processos para entregar esse valor, aproveitando ao máximo os recursos disponíveis e a capacidade de resolução de problemas das pessoas. Quando isso é alcançado, a organização entrega valor sem desperdícios, estabelecendo a equação perfeita para um negócio sustentável.
Os sinais de que uma empresa não se importa em encantar clientes são evidentes: perda de market share, queda de receita, curva crescente de reclamações, plataformas como o Reclame Aqui com alto volume de chamados e, principalmente, um foco na “produção interna”, em detrimento a um olhar específico para o cliente.
Tais empresas medem e se concentram apenas em indicadores internos, comemorando recordes de produção enquanto pedidos estão atrasados e a satisfação do cliente é ignorada. Por outro lado, organizações que se dedicam ao “encantamento” veem sua participação e receita crescerem, são proativas na resolução de problemas, possuem uma comunicação clara e uma liderança orientada ao cliente, com métricas que refletem a experiência real e a prática de visitar o cliente.
Em suma, para ir além da produção e transformar o negócio, uma indústria precisa de um sistema de gestão lean que combine estratégia centrada no cliente, processos sem desperdícios e estáveis, uma liderança mentora e não mais “comando e controle”, o auxílio estratégico da tecnologia e a medição contínua da experiência do cliente.
O “encantamento” deixou de ser mera “perfumaria” ou um evento isolado. Ele já se consolidou como uma estratégia de gestão indispensável para quem almeja ser longevo e lucrativo no mercado atual e futuro.
*Imagem de capa: Depositphotos.com
Íris Cristina Pierini Bonfanti
Íris Cristina Pierini Bonfanti é Head para Indústrias de Processos do Lean Institute Brasil (LIB). Tem mais de 20 anos de experiências na implementação do sistema lean em empresas. Por exemplo, atuou como Coordenadora Lean Corporativa na BRF (Perdigão & Sadia), onde foi responsável em iniciar a jornada lean no grupo. Engenheira Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), tem MBA em Gestão Empresarial.
Conceitos, práticas e a jornada lean sob a ótica dos heads do Lean Institute Brasil especializados no setor industrial
